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Comment et pourquoi les équipes informatiques doivent évaluer l'expérience numérique

Dan Franciscus| May 15 2020

| monitoring, Surveillance réseau

Beaucoup de choses entrent en jeu avec les technologies de l'information (TI) : Elles représentent l'épine dorsale qui permet aux entreprises de fonctionner, la première ligne de défense des réseaux d'entreprise et des informations propriétaires et concernent, bien sûr, l'assistance aux utilisateurs. Cependant, la perception des TI par le reste de l'entreprise se résume en fin de compte à une chose : l'expérience des utilisateurs et leur utilisation des systèmes.

Citons l'ensemble des fonctions informatiques : gestion d'Active Directory, création d'images de machines, surveillance des serveurs, déploiement d'applications, gestion de projets et réparation du matériel. Compte tenu de ce large spectre, est-il important de s'occuper de la bonne gestion de toutes ces fonctions si les utilisateurs ne sont pas capables d'utiliser les systèmes informatiques de manière efficace et en toute convivialité ? La réponse, bien sûr, est non. Les technologies de l'information doivent changer les critères d'évaluation de la réussite. Outre les considérations techniques telles que le temps de fonctionnement et la bande passante, le service informatique doit évaluer l'expérience des utilisateurs finaux, qui sont, en fin de compte, les clients des technologies de l'information. 

Comment peut-il procéder ? Dans ce blog, nous allons passer en revue quelques techniques et outils utilisés à cette fin. 

Mesurer l’utilisation des appareils

De nombreuses entreprises fournissent encore du matériel aux utilisateurs dans le cadre de leur travail et, si ce n'est pas le cas, proposent des applications ou la virtualisation du système d'exploitation pour utilisation sur les périphériques personnels des utilisateurs. C'est pourquoi il est important de faire appel à des plates-formes qui mesurent les performances du système d'exploitation et des applications, comme l'utilisation du processeur, de la mémoire du disque et des applications, la sécurité et le trafic réseau.

Un outil de surveillance des réseaux ou des applications, tel que WhatsUp Gold, peut s'en charger. Ces outils étudient majoritairement les performances des périphériques ainsi que la latence entre les périphériques en temps réel. En outre, vous pouvez utiliser un outil de gestion des journaux pour capturer ces données, puis les envoyer à un site central pour qu'elles y soient entreposées. Ensuite, les analyses peuvent s'appuyer sur les données pour fournir des éclairages sur les événements par machine ou qui surviennent à l'échelle de l'entreprise.

Commentaires des utilisateurs

Dans l'évaluation de l'expérience de l'utilisateur final, le facteur humain est un problème majeur. Même si un périphérique semble fonctionner parfaitement, doit-on en conclure que son utilisateur est satisfait ? Pas nécessairement. Les ordinateurs sont complexes. Il est parfois difficile, voire impossible, d'obtenir des données à partir d'un problème informatique. Par exemple, supposons que le lecteur réseau d'un utilisateur est mappé à l'ouverture de session, puis qu'il disparaît soudainement. Cet événement n'apparaît pas forcément dans le suivi des performances ou dans un journal. À ce stade, les retours d'information des utilisateurs sont importants.

Les commentaires des utilisateurs peuvent donner une perspective différente de l'expérience de l'utilisateur final, dont le service informatique n'est peut-être pas conscient. Il est très important à la fois de les recevoir et de mener régulièrement des enquêtes auprès de vos utilisateurs pour identifier les points faibles qui auraient pu passer inaperçus autrement. 

L'évaluation de l'expérience utilisateur

C'est positif de disposer des données issues de vos outils de gestion des journaux et des enquêtes menées auprès des utilisateurs, mais savez-vous les interpréter ? Comment établir une synthèse concise, accessible et surtout utile ? Comment comparer l'expérience des utilisateurs d'une session à l'autre ?

C'est généralement à ce stade qu'entrent en jeu les résultats de l'évaluation de l'expérience utilisateur.  Vous pouvez considérer votre score comme la mesure fondamentale, ou comme le chiffre de base qui vous indique, en une valeur, comment vous vous en sortez avec les utilisateurs. Pour déterminer le principe de votre évaluation de l'expérience utilisateur, vous devez prendre en compte de nombreux facteurs, notamment les mesures de performance, d'erreur, de temps de fonctionnement et les commentaires des utilisateurs. Quelques essais et erreurs sont à prévoir, mais une fois le système d'évaluation de l'expérience utilisateur en place, vous pourrez commencer à établir une référence de base pour l'expérience des utilisateurs sur votre réseau et commencer à travailler pour l'améliorer, comme vous le feriez pour n'importe quel autre indicateur informatique critique. 

Les entreprises les plus évoluées en matière d'informatique cherchent à mesurer l'expérience numérique parce qu'elles se rendent compte qu'actuellement, c'est le meilleur moyen de comprendre le bon fonctionnement des ordinateurs et de faciliter la tâche des collaborateurs. Ce n'est pas la méthode de gestion traditionnelle utilisée par les services informatiques, mais c'est en fin de compte la méthode que les entreprises utilisent et continueront d'utiliser pour savoir dans quelle mesure les équipes informatiques aident les utilisateurs.

 

Topics: monitoring, Surveillance réseau

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THIS POST WAS WRITTEN BY Dan Franciscus

Dan Franciscus is a systems engineer and VMware Certified Professional (VCP) specializing in VMware, PowerShell, and other Microsoft-based technologies. You can reach Dan at his blog (http://www.winsysblog.com/) or Twitter at @dan_franciscus.

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