<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1678611822423757&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

如何使用 WhatsUp Gold 設定 ServiceNow 報修系統自動處理流程

Jeff Edwards| Oct 2, 2019, 9:12:08 AM

| monitoring, WhatsUp Gold

ServiceNow-image

房子或車子難免會出問題,例如插頭冒火花或保險絲燒壞,或是燈泡不亮了,倘若每一次發生問題時,您都能收到自動發出的警示,那該有多好?若能如此,您就能夠在小問題變大麻煩之前動手解決......如果能這樣就好了。對我們大部分的人來說,這類智慧型住宅仍然是遙不可及的夢想,不過,對於任職於現代企業的 IT 團隊 (及其他人) 而言,可以在基礎架構當中的任何一部分出現故障時收到自動通知,而且可以修復故障,避免小故障引起大事故,這些都能實現。怎麼辦到的?全靠 IT 專用的萬用工具,那就是一套名為 ServiceNow 的報修系統。

ServiceNow 是 IT 服務管理 (IT Service Management, ITSM) 平台,旨在提升 IT 部門的工作流程效益,因為這個平台可以讓 IT 人員區分不同類型的報修申請,排列報修申請的優先順序,以及安排適當人力和資源去排解問題。如合併運用 WhatsUp Gold 之類的網路監控工具,IT 團隊就能使用 ServiceNow 在某些監控程式發現問題時收到自動報修通知,也可以妥善分配報修申請並盡快解決問題。

合併運用 ServiceNow 和 WhatsUp Gold

從 2018 Service Pack 2 開始,WhatsUp Gold (WUG) 就提供「建立 ServiceNow 事件」操作功能,以這樣的形式整合 ServiceNow 平台,使用者可以運用這項功能進行設定,只要下列任何項目的狀態出現變化,就會自動建立 ServiceNow 報修申請:

  • 主動監控程式
  • 被動監控程式
  • 裝置
  • 應用程式執行個體
  • 元件執行個體
  • 群組執行個體

舉例來說,您可以設定一個操作項目,只要某個裝置出現故障時,這個操作項目就會建立一件 ServiceNow 事件。WUG 操作系統與 APM 操作系統都能使用這個操作項目。這篇文章將引導您在 WhatsUp Gold 中逐步設定一件新的 ServiceNow 事件,同時也會提供一些疑難排解秘訣。

設定建立新的 ServiceNow 事件操作項目

開始之前,我們要先開啟一個建立新的 ServiceNow 事件操作項目對話方塊。若要在 WUG 中執行這個步驟,請進入設定 操作和警示 操作和原則,接著按一下「操作庫」中的 + 圖示。  顯示功能表後,請在功能表中選取「建立 ServiceNow 事件」。

若要在 APM 中建立一個新的建立 ServiceNow 事件操作項目,則請進入設定 應用程式監控 應用程式監控操作和原則,然後按一下「操作」中的 + 圖示。顯示功能表後,請在功能表中選取「建立 ServiceNow 事件」。無論採用以上哪一種方式,都會出現以下對話方塊:

User-added image

[建立新的 ServiceNow 事件操作項目對話方塊]

這個對話方塊會請您輸入以下事件設定的設定值:

ServiceNow URL這是使用者組織專屬 ServiceNow 事件的 URL,例如 https://<貴公司>.service-now.com。

ServiceNow 使用者名稱和 ServiceNow 密碼:ServiceNow 使用者名稱加密碼組合就是建立新事件時必須具備的認證。這些認證所代表的帳戶才有權在 ServiceNow 中建立新的事件。

備註:建議您設定一個 WhatsUp Gold 專用的 ServiceNow 使用者帳戶。如此一來,您很容易就能在 ServiceNow 事件追蹤使用者介面中分辨出這項操作所產生的事件。

事件說明:有時稱為事件簡述,可以想成是事件的標題。無論是 WUG 或 APM 操作項目,這一欄都會填入有意義的預設值。這個欄位接受使用百分比變數,在這個區域按一下滑鼠右鍵就能查看可用的百分比變數。

事件註解:這是詳細的事件說明。無論是 WUG 或 APM 操作項目,這一欄都會填入有意義的預設值。這個欄位接受使用百分比變數,在這個區域按一下滑鼠右鍵就能查看可用的百分比變數。

將新事件的連結新增到裝置自訂連結中:建立好事件之後,可以使用這個選項將新事件的連結新增到裝置自訂連結區段中。進入「裝置自訂連結」資訊主頁報告即可查看這些連結:

User-added image

備註:在 APM 環境中使用這個操作項目時,會針對指派給應用程式執行個體的裝置建立新事件的連結。即使您將這個操作項目指派給某個元件或群組執行個體,情況仍是如此。

其他事件設定 (JSON 格式)您可以在這個欄位中填入符合 JSON 格式的特定 ServiceNow 事件欄位內容 (也就是建立新事件時必填的欄位)。

例如,若您的 ServiceNow 執行個體要求在建立新事件時設定影響程度及優先順序,「其他事件設定」欄位就會包含以下內容:
{ "impact":"1", "priority":"2" }

請注意,代表影響程度的 1 值和代表優先順序的 2 純粹是範例。您應向 ServiceNow 管理員詢問具體需求適用的數值。

輸入這些欄位後就可以按下「確定」。恭喜!您剛剛建立了一件自動處理的 ServiceNow 事件。我們的事件範例在 ServiceNow UI 中看起來如下所示:ServiceNow-1-imageServiceNow-image

User-added image

操作記錄:

若順利執行新的操作項目,「操作記錄」會記錄新建立之 ServiceNow 事件的事件編號。

User-added image

倘若執行失敗,「操作記錄」也會記錄任何失敗原因。例如,若 ServiceNow 認證不正確,「操作記錄」就會顯示以下訊息:

User-added image

疑難排解秘訣:

  1. 操作項目中註明的 ServiceNow 認證一定要正確無誤,這些認證所代表的使用者也必須具備在 ServiceNow 中建立新事件的權限。
  2. 若新事件除了說明 (亦即簡述) 和摘要之外還要求其他必填欄位,請務必在操作項目的「其他事件設定」區段中註明這些欄位。
    立即試用 WhatsUp Gold。  <https://tw.ipswitch.com/network-monitoring/cloud-monitoring?utm_source=blog&utm_medium=referral>

Topics: monitoring, WhatsUp Gold

Default HTML block

發表評論

您的電子郵件地址不會被公開。以下有標記*的為必填項目。

THIS POST WAS WRITTEN BY Jeff Edwards

Jeff Edwards is a tech writer and analyst with three years of experience covering Information Security and IT. Jeff has written on all things cybersecurity, from APTs to zero-days, and previously worked as a reporter covering Boston City Hall.

免費試用

立即下載

聯絡我們

發送訊息

訂閱 Ipswitch 部落格